Компания "TELE2 Челябинск" объявила о запуске второго контакт-центра. Новый контакт-центр представляет собой часть единой системы поддержки абонентов и будет обслуживать регионы Уральского и Сибирского федеральных округов.

Первый контакт-центр TELE2 в Ростове-на-Дону был запущен в 2007 году, сейчас он обслуживает абонентов в 15 из 19 действующих регионов России в Северо-Западном, Центральном и Южном федеральных округах. В начале 2009 года компания провела работы по его техническому расширению, в результате чего количество рабочих мест в контакт-центре было увеличено с 250 до 500.

Контакт-центр в Челябинске полностью дублирует структуру и техническое оснащение контакт-центра в Ростове-на-Дону; используются аналогичные бизнес-процессы и стандарты взаимодействия с абонентами; сотрудники прошли одинаковые тренинги. Оба подразделения представляют собой единую систему и, несмотря на географическое разделение, в случае необходимости могут обслуживать любой регион. Это позволяет реализовать функции резервирования и оперативного управления нагрузкой на каждый конкретный контакт-центр, что гарантирует соблюдение высоких стандартов TELE2 по доступности абонентского обслуживания.

Существующие в TELE2 стандарты предусматривают ряд жестких нормативов. Так, при выборе абонентом соединения с оператором оно должно произойти в течение 40 секунд не менее чем в 80 процентах случаев; 99% обращений клиентов в контакт-центр могут быть решены операторами первой линии непосредственно в момент обращения. Если претензия не может быть решена незамедлительно, то специалисты службы поддержки составят техническую заявку, ответ на которую абонент гарантированно получит в течение максимум 72 часов. При этом 85% заявок решаются в течение 24 часов. Каждый абонент может выбрать наиболее предпочтительный способ получения ответа на заявку: звонок, SMS-сообщение, электронное письмо.

В челябинском контакт-центре, так же как и в ростовском, принята концепция "Жалоба как подарок". "В современном обществе жалобы, как правило, воспринимаются как проблемные, а потому нежелательные обращения клиентов, чаще всего реакцией на жалобу является раздражение, негатив и даже агрессия, - рассказывает Нина Гюббенет, директор по обслуживанию "TELE2 Россия". - Мы используем другой подход. TELE2 рассматривает жалобы как способ взглянуть на собственные услуги глазами клиента. Любая жалоба дает нам возможность совершенствоваться, делать услуги лучше и доступнее, поэтому мы называем ее подарком". Сейчас в обоих контакт-центрах реализуется проект по обучению эмпатическому взаимодействию с абонентами, позволяющему распознать эмоции человека и управлять ими.

В контакт-центре "TELE2 Россия" реализованы практически все функции: обработка входящих вызовов, электронных писем и СМС, система мониторинга качества обслуживания (запись разговоров с последующим прослушиванием, анализом и калибровкой), детальная регистрация причин обращения и многое другое. Контакт-центр построен на оборудовании одного из ведущих мировых производителей, компании AVAYA, исполнителем проекта стал российский системный интегратор КРОК, ранее реализовавший проект для контакт-центра в Ростове-на-Дону.

Директором второго контакт-центра "TELE2 Россия" в Челябинске является Елена Войтова.

Нина Гюббенет, директор по обслуживанию "TELE2 Россия", отмечает: "Мы всегда считали абонентское обслуживание нашим конкурентным преимуществом, и сейчас, согласно исследованию EPSI Russia, опубликованному в феврале 2009 года, мы являемся лидерами в этом направлении. При этом мы хотим оставаться лидерами с точки зрения эффективности. Запуск второго контакт-центра в Челябинске позволит нам решить обе задачи: поддержать динамичный рост бизнеса компании, обеспечив каждого абонента высококлассным сервисом, и при этом сохранить наши издержки на низком уровне. Это залог низких цен для наших абонентов".

[обсудить тему | дискуссия на форуме | версия для печати]

реклама на сайте "NewsMiass.ru"

Реклама

Рекламодатель:
ООО «Акцент-Авто М»
ИНН: 5024106566
erid: 2VfnxvyT5Vi

Предприятия обяжут использовать вторсырье при производстве продукции	На автозаводе "Урал" повысили зарплату	ГРЦ Макеева - на "Армии-2024"	От ретро автомобилей до перспективных разработок
• Будущее за водородом Опытная модель "Урал-Н2", работающего на водороде, была представлена на полигоне в Южно-Сахалинске • Техника из Миасса - на выставке "Иннопром-2024" Автомобильный завод "Урал" развивает проект электрического и гибридного транспорта • Обучим и дадим работу! Автозавод "Урал" торжественно открыл Учебно-производственный комплекс для подготовки рабочих по профессиям, востребованным на предприятии • Стратегическое партнёрство на перспективу Автомобильный завод "Урал" и ООО "Миасская швейная фабрика" подписали соглашение о стратегическом сотрудничестве на пятилетний срок • Новинки АЗ "Урал" на крупнейших выставках страны Миасские машины привлекали внимание представителей иностранных государств • АЗ "Урал" развивает линейку пожарной и специальной техники Автомобильный завод представляет новинки пожарной техники на шасси "Урал" на Международном салоне "Комплексная безопасность"

реклама на сайте "NewsMiass.ru"

Реклама

Рекламодатель:
ООО «ИнженерИнвест»
ИНН: 7415087210
erid: LdtCK9bKo

В Челябинской области снизились обороты роста цен	Холодный, как сердце Снежной королевы, и вкусный, как манна небесная	Радиотерапевта из Миасса наградили престижной премией	Защитите себя и свои данные от мошенников
• Где в Миассе отключат воду и свет? Плановые работы в Миасском городском округе на пятницу, 22 ноября • В библиотеке Миасса прошёл концерт семейного дуэта Буравлёвых Полтора часа пришедшие в "Либединку" зрители аплодировали после каждой песни • Пенсионные надбавки получат пожилые люди и инвалиды Миасса С 2025 года граждане старше 80 лет и инвалиды первой группы получат новые выплаты • Житель Миасса, купивший в интернете наркотики, получил год колонии Ранее мужчина уже был судим за незаконные приобретение и хранение наркотических средств • Пианисты Миасса стали победителями престижного конкурса В числе лауреатов межрегионального конкурса пианистов преподаватели фортепиано МГКИиК и воспитанники ДШИ № 3 • Ушуисты Миасса успешно сдали ГТО Юные спортсмены проявили самоотверженность и подготовленность, за что были вознаграждены

реклама на сайте "NewsMiass.ru"

Реклама

Рекламодатель:
ООО "Миассинвест"
ИНН: 7415082613
erid: 2VfnxyTr8Bz