Компания "TELE2 Челябинск" объявила о запуске второго контакт-центра. Новый контакт-центр представляет собой часть единой системы поддержки абонентов и будет обслуживать регионы Уральского и Сибирского федеральных округов.

Первый контакт-центр TELE2 в Ростове-на-Дону был запущен в 2007 году, сейчас он обслуживает абонентов в 15 из 19 действующих регионов России в Северо-Западном, Центральном и Южном федеральных округах. В начале 2009 года компания провела работы по его техническому расширению, в результате чего количество рабочих мест в контакт-центре было увеличено с 250 до 500.

Контакт-центр в Челябинске полностью дублирует структуру и техническое оснащение контакт-центра в Ростове-на-Дону; используются аналогичные бизнес-процессы и стандарты взаимодействия с абонентами; сотрудники прошли одинаковые тренинги. Оба подразделения представляют собой единую систему и, несмотря на географическое разделение, в случае необходимости могут обслуживать любой регион. Это позволяет реализовать функции резервирования и оперативного управления нагрузкой на каждый конкретный контакт-центр, что гарантирует соблюдение высоких стандартов TELE2 по доступности абонентского обслуживания.

Существующие в TELE2 стандарты предусматривают ряд жестких нормативов. Так, при выборе абонентом соединения с оператором оно должно произойти в течение 40 секунд не менее чем в 80 процентах случаев; 99% обращений клиентов в контакт-центр могут быть решены операторами первой линии непосредственно в момент обращения. Если претензия не может быть решена незамедлительно, то специалисты службы поддержки составят техническую заявку, ответ на которую абонент гарантированно получит в течение максимум 72 часов. При этом 85% заявок решаются в течение 24 часов. Каждый абонент может выбрать наиболее предпочтительный способ получения ответа на заявку: звонок, SMS-сообщение, электронное письмо.

В челябинском контакт-центре, так же как и в ростовском, принята концепция "Жалоба как подарок". "В современном обществе жалобы, как правило, воспринимаются как проблемные, а потому нежелательные обращения клиентов, чаще всего реакцией на жалобу является раздражение, негатив и даже агрессия, - рассказывает Нина Гюббенет, директор по обслуживанию "TELE2 Россия". - Мы используем другой подход. TELE2 рассматривает жалобы как способ взглянуть на собственные услуги глазами клиента. Любая жалоба дает нам возможность совершенствоваться, делать услуги лучше и доступнее, поэтому мы называем ее подарком". Сейчас в обоих контакт-центрах реализуется проект по обучению эмпатическому взаимодействию с абонентами, позволяющему распознать эмоции человека и управлять ими.

В контакт-центре "TELE2 Россия" реализованы практически все функции: обработка входящих вызовов, электронных писем и СМС, система мониторинга качества обслуживания (запись разговоров с последующим прослушиванием, анализом и калибровкой), детальная регистрация причин обращения и многое другое. Контакт-центр построен на оборудовании одного из ведущих мировых производителей, компании AVAYA, исполнителем проекта стал российский системный интегратор КРОК, ранее реализовавший проект для контакт-центра в Ростове-на-Дону.

Директором второго контакт-центра "TELE2 Россия" в Челябинске является Елена Войтова.

Нина Гюббенет, директор по обслуживанию "TELE2 Россия", отмечает: "Мы всегда считали абонентское обслуживание нашим конкурентным преимуществом, и сейчас, согласно исследованию EPSI Russia, опубликованному в феврале 2009 года, мы являемся лидерами в этом направлении. При этом мы хотим оставаться лидерами с точки зрения эффективности. Запуск второго контакт-центра в Челябинске позволит нам решить обе задачи: поддержать динамичный рост бизнеса компании, обеспечив каждого абонента высококлассным сервисом, и при этом сохранить наши издержки на низком уровне. Это залог низких цен для наших абонентов".

[обсудить тему | дискуссия на форуме | версия для печати]

реклама на сайте "NewsMiass.ru"

Новости для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей от "Челябинвестбанка"	Автозавод "Урал" завершает второй этап проекта "Цифровое производство Урал"	Миасский автозавод - среди флагманов российского бизнеса	АЗ "Урал" завершает первый этап проекта "Цифровое производство Урал"
• Первый камень - в основание производственной площадки Проект "Создание литейного производства автокомпонентов" стартовал на автозаводе в Миассе • Важные для промышленности подписания В рамках промышленной выставки "Иннопром-2025" автомобильным заводом "Урал" было подписано сразу три перспективных соглашения • УРАЛьские новинки представлены на "Иннопром-2025" Вахтовый автобус на базе нового шасси представляет АЗ "Урал" на выставке "Иннопром-2025" • Усиление защиты данных и импортозамещение Автомобильный завод "Урал" и "Ростелеком" объединяют усилия для цифровой трансформации автопрома • Импортозамещение в действии Автозавод "Урал" запустил два новых участка в рамках реализации проекта "Мосты" • Новая программа льготного кредитования малого бизнеса Челябинвестбанк включен в новую программу льготного кредитования малого бизнеса

реклама на сайте "NewsMiass.ru"

Реклама

Рекламодатель:
ПАО «Челиндбанк»
ИНН: 7453002182
erid: 2VfnxxR1Ks9

Коммунальные отключения для жителей Миасса	Какие законы вступают в силу в ноябре	В Миассе на пешеходном переходе насмерть сбили женщину	"PRO Закон": вы спрашивали - юрист отвечает. Выпуск 218
• "Куклы мира", "А-ля Русс", выставки и кино Куда сходить в выходные в Миассе - расскажет афиша на сайте miass.ru • Миасские рукопашники привезли восемь медалей из области Воспитанники спортивной школы олимпийского резерва № 2 Миасса вернулись с двухдневного первенства Челябинской области по рукопашному бою • Аномально тёплой погодой прощается с миасцами октябрь В выходные дни температура воздуха в Челябинской области будет на 3-5 градусов выше средних климатических показателей • В Миассе состоялся строевой смотр личного состава полиции Руководители подразделений проверили готовность сотрудников органов внутренних дел к несению службы в зимний период • Фиктивный брак с участником СВО позволил похитить 2,9 млн в Миассе 67-летняя жительница города вступила в фиктивный брак с военнослужащим, который погиб в ходе СВО • В Миассе утвердили план по профилактике детских ДТП В управлении образования Миасса прошло совещание по профилактике детского дорожно-транспортного травматизма

реклама на сайте "NewsMiass.ru"

Реклама

Рекламодатель:
ООО «Сатурн-2»
ИНН: 7449019666
erid: 2VfnxwWeCq2