Достичь мировых стандартов в страховом сервисе стремится Миасский филиал страховой компании "Цюрих". Об этом рассказывает его директор Александр Хазимов.

- Александр Борисович, в последнее время "Цюрих" ведет активную рекламную кампанию на центральных телевизионных каналах, в рекламных роликах часто упоминается понятие "HelpPoint" - программа поддержки клиента. Размещен этот рекламный ролик и на нашей ленте новостей. Не могли бы вы рассказать подробнее, что оно означает?

- "HelpPoint" - это принципиальная позиция компании "Цюрих", суть которой коротко можно объяснить так: наша страховая компания должна прийти на помощь клиенту именно тогда, когда это ему действительно нужно. Это способность наших сотрудников оказать действенную помощь в трудный для человека момент, глубокое понимание того, что клиент - является центром всей нашей работы. В компании у каждого свои обязанности, свои задачи, но в конечном итоге все делается ради клиента, его интересов и потребностей. Мы должны каждому предложить страховой продукт, который ему подойдет - в зависимости от возраста, состава семьи, от того, какой дом или квартиру человек имеет, от его стажа управления транспортом - если речь идет об автостраховании, и так далее. Мы обязаны досконально рассказать клиенту, на что именно и в каких случаях он может рассчитывать. Если произойдет страховой случай, мы обязаны оказаться в нужное время в нужном месте и оказать помощь.

Если говорить конкретно о Миассе на примере автострахования, то наша задача - организовать дело так, чтобы клиенту, попавшему на застрахованной машине в ДТП, мы могли оказать помощь непосредственно на дороге. Чтобы на место страхового события приехал наш аварийный комиссар, описали повреждения и отправили машину в один из сервисных центров, и клиент пришел бы уже за отремонтированной машиной. Мы планировали осуществить все это к 2010 году, но, возможно, финансовая нестабильность в стране заставит несколько откорректировать сроки реализации этого замысла.

- Чтобы обеспечить сервис на высоком уровне, нужны квалифицированные сотрудники, а с этим проблемы у многих фирм…

- В компании "Цюрих" создана система непрерывного обучения сотрудников. Прежде всего они постоянно изучают страховые продукты компании, чтобы квалифицированно объяснить клиенту, что же именно он покупает. К сожалению, случается, что люди приобретают страховку, не понимая до конца, что именно купили: чем, например, КАСКО отличается от ОСАГО, когда компания платит за ущерб, а в каких случаях отказывает. В первую очередь это должны четко понимать сами наши сотрудники, поэтому мы регулярно проводим для них учебу.

Кроме того, в компании "Цюрих" систематически проходят тренинги, на которых наши люди учатся эффективно общаться - мало владеть информацией, нужно уметь быть понятными друг для друга, ведь страхование построено на эффективной коммуникации. Это второй шаг в реализации программы "HelpPoint".

Третий шаг - это обучение информационным технологиям. Мы сегодня стремимся к тому, чтобы все полисы были напечатаны на компьютере, и не просто на компьютере, а с использованием нашей базы данных о клиенте. Мы создаем электронную историю каждого нашего клиента: когда он впервые к нам обратился, какая у него была машина, попадал ли он в аварии. Если речь идет о страховании от несчастного случая - происходили ли с человеком страховые случаи, когда, получал ли он выплату, на основании каких документов - и так далее. Процесс информатизации идет активно, и наши кадры постоянно осваивают новые возможности. Клиенты "Цюрих. Ритейл" должны чувствовать, что компания заботится о них, помнит и знает о них все. При этом все персональные данные, конечно же, надежно защищены.

- Под брендом "Цюрих" вы начали работать сравнительно недавно, но опыт страхования и до этого имели большой. Чего уже успели добиться в роли филиала компании с мировым именем?

- С точки зрения Миасса мы лидеры рынка. 15 лет мы развивались здесь под брендом "Мегус". Начинали со страхования работников за счет предприятий . Со временем пришли к заключению, что сотрудничать лучше с одной страховой компанией, и такой компанией стала "Наста". Ее в конце 2007 года купила группа "Цюрих". Пришло понимание того, что под брендом глобального мирового страховщика работать целесообразно, сегодня этот бренд един и в Миассе, и в Москве, и в США, и в Великобритании. Когда люди в любой точке мира видят вывеску "Цюрих", они должны быть уверены, что это грамотная, профессиональная компания, которая всегда готова прийти им на помощь.

Сегодня группа "Цюрих" - мощный мировой игрок в области страхования, она занимает второе место в мире по рисковым видам страхования, и наша цель - войти в пятерку ведущих страховщиков России к 2010 году.

- Какое место вы занимаете сегодня на российском рынке страхования?

- В области розничного автострахования - это наш "конек" - мы уже вошли в пятерку ведущих страховщиков, заняв четвертую позицию. По другим видам страхования занимаем седьмую-восьмую позицию, то есть, вошли в первую десятку.

Компания имеет огромные резервы, потенциал, и хотя ситуация на рынке очень непростая, для нас главное - чтобы все наши обязательства перед клиентами выполнялись неукоснительно. Мы не планируем сдавать своих позиций в связи с финансовой нестабильностью в мире, наоборот, надеемся нарастить клиентскую базу и увеличить объем продаж. Для этого у нас имеются все возможности.

- Набор страховых агентов, который вы ведете - один из путей решения этой задачи?

- Да, агенты лучше, чем кто бы то ни было, смогут объяснить клиенту, что он покупает, и обеспечить необходимый уровень сервиса. Что такое сервис в страховании? Это соответствие действий компании при возникновении страхового случая ожиданием клиента. Агент сформирует у клиента правильные ожидания, он не станет обещать чего-то лишнего и не упустит чего-то существенного. Мы не берем на работу каждого желающего, из десяти человек принимаем по конкурсу троих-четверых. Это люди, которые уже владеют определенными навыками коммуникации, и мы дополнительно будет их этому учить. Сейчас идет обновление нашей агентской сети. Для тех, кто у нас работает давно, проводим программу переобучения, наши опытные агенты успешно осваивают информационные технологии.

Кстати, на днях наша компания выпустила группу вновь принятых и прошедших обучение агентов в Сатке и Златоусте. Опыт обучения, приобретенный нами в Миассе, теперь транслируется на соседние города.

- На развитие каких видов страхования компания ориентируется в первую очередь?

- Приоритетным для нас остается транспортное страхование, недавно, например, появилась уникальная программа "50 на 50". Она, на мой взгляд, как нельзя лучше отвечает условиям экономического кризиса, когда люди хотят сэкономить, где это возможно. Эта программа позволяет на определенных условиях застраховать машину за половину стоимости страховки.

Одним из самых популярных продуктов остается страхование от укуса клеща - по ней у нас самая большая база данных о наших клиентах. Мало в каких российских городах столько людей страхуется от укуса клеща, как у нас. Кстати, идя навстречу их пожеланиям, мы продлили срок страховки физических лиц на календарный год, а не на сезон, как планировали сделать. Оказалось, что довольно много людей страхуются не в начале клещевого сезона, в марте-апреле, а позже, и им выгодно, чтобы на начало сезона сохранялся срок действия прошлогодней страховки.

Страхование строений, имущества юридических и физических лиц, страхование от несчастных случаев также относятся к приоритетным для нас направлениям.

- В Миассе работает несколько страховых компаний, которые предлагают те же виды страхования. Нередко сотрудники этих компания переходят из одной в другую. Это вам не досадно - все-таки вы многое вкладываете в обучение людей?

- Нет, напротив, ведь это свидетельство того, что наша школа очень эффективна и мы остаемся лидерами в своем деле, хотя страховой рынок развивается очень активно. Нам отрадно видеть, что интеллектуальный рост и качественный уровень подготовки наших сотрудников дает им возможность профессионального роста. Школа "Мегуса", а теперь и "Цюриха" настолько эффективна, что когда мы сегодня собираемся на совещания страховщиков, я вижу, что у наших конкурентов работают многие наши сотрудники, начинавшие у нас страховыми агентами, а затем их пригласили на руководящие должности в другие компании.

А некоторые наши бывшие страховые агенты работают и в других сферах, имеющих отношение к продажам, причем на высоких должностях. Нас это радует, значит, работаем не зря и с этой точки зрения. И мы очень благодарны всем, кто когда-то вложил свой труд в развитие нашей компании.

- Страховая компания "Цюрих" в эти дни упоминается в связи с предстоящим чемпионатом мира по хоккею. Какова ваша роль в этом?

- Компания "Цюрих" является генеральным спонсором чемпионата. Надеюсь, что и в этом году наша сборная выступит также успешно, как в прошлом, когда она стала чемпионом мира, и все будут так же активно за нее болеть. Чемпионат будут проходить как раз в Берне и Цюрихе. Сегодня компания организует поездку наших партнеров и лучших сотрудников, в том числе из Челябинской области, на полуфинальный матч. В Уральской дирекции был проведен конкурс среди агентов на лучших продавцов, и агенты из Миасса заняли призовые места в некоторых номинациях, и даже есть одно первое место, по предварительной информации. По своему выбору агент, ставший абсолютным победителем, сможет либо поехать на чемпионат мира, либо приобрести путевку для поездки за границу на сумму 50 тысяч рублей.

- Судя по всему, компания "Цюрих" высоко держит планку в плане социальной ответственности перед своим персоналом?

- Да, например, недавно компанией запущен проект для сотрудников, не относящихся к топ-менеджменту "ZURICH STAR" - он дает шанс стать "звездой Цюриха" тем, кто сумел внести свой вклад в прибыльный рост компании. Миасский филиал в ней тоже активно участвует, и, возможно, кто-то из наших сотрудников будет поощрен. В целом наш филиал на очень хорошем счету.

Я рад, что 15-летняя история "Мегуса" сегодня стала основой для продолжения истории "Цюриха" в Миассе. К нам приходит новый взгляд на страхование, мировые стандарты хорошего уровня жизни, когда все направлено на удовлетворение интересов человека. Становится приятно работать, когда мировые ценности свободной личности через нашу компанию привносятся в Россию, в наш город. Поэтому мы постараемся сделать все, чтобы наши клиенты чувствовали себя защищенными и в моральном, и в финансовом плане, были всегда спокойны и уверены в завтрашнем дне.

Оксана Овсянникова